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            物業從業人員值得學習的溝通寶典

            分類:學習園地  發布日期:2019-04-24  瀏覽次數:965  [返回]
            真正的溝通者關注溝通的效果。在溝通時,重要的不是你說了什么,而是對方理解了什么,所以要求對方給你反饋很重要。有一件人人都會做的事情,就是說話。但能把溝通做得好的人,幾乎是微乎其微。因為和客戶溝通有問題,很多企業無法找到適合自己的生存空間,甚至逐漸消失。也因為內部溝通有問題,很多員工無法找到適合自己的位置,不得不離開公司。
            從本質上說,溝通不是說話,而是改變行動。所以真正的溝通者關注溝通的效果。在溝通時,重要的不是你說了什么,而是對方理解了什么,所以要求對方給你反饋很重要。如果對方沒有正確理解你的意思,錯誤不在對方,而在你。當然,溝通除理性層面之外,還有感情的層面。感情層面甚至更重要,這是管理者應該和下屬打成一片的真正原因。只有從感情上接受你這個人,他們才會接受你提出的建議。

            物業管理工作關鍵在于溝通。何為溝通?溝通,就是信息交流,就是思想互動,通過“溝通”這座橋梁,物業管理和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點,進而達到相互理解,相互信任,最終到達和諧社區的理想彼岸。那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢?我認為,在物業管理中,溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?!笆炷苌伞本褪沁@個道理。

            一、物業管理人員溝通技巧

            1. 1.尊重不傲慢

              我們渴望得到人尊重,但首先要學會尊重別人,我們的服務對象來自社會各階層、各人群,切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。

            2. 2.熱情不冷漠

              物業管理是服務性行業,從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業主,何來“溝通”而言?

            3. 3.誠信不敷衍

              在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可說一套做一套,事后不兌現,敷衍了事。

            4. 4.禮貌不刻薄

              禮貌是社交中的基本準則,更是物業管理的基本要求。禮字當頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

            5. 5.靈活不呆板

              在工作中堅持原則,按法律、法規辦事的同時,也要視實際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以變通、靈活。

            6. 6.負責不推諉

              該是我們做的,我們就要做到;該是我們負責的,決不推諉。取信于民。

            二、物業管理“溝通”方法

            做到以上幾點,是否就可“一溝就能”了呢?未必,有了正確的思想,還要有適當的工作方法。那么,在物業管理中“溝通”有哪些方法呢?

            1. 1.說服教育法

              將物業管理的有關法律、法規、政策向業主進行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無能的表現。

              講法律、講政策理所當然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結合使用,方能奏效。

            2. 2.換位思考法

              “愛”與“被愛”是一對矛盾體。作為管理者,有時也要換個角度,如果我是業主會怎么想?以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業主也換個角度,如果他是管理者,該如何做?將心比心,相互理解,解決矛盾。

            3. 3.入鄉隨俗法

              在工作中講普通話是基本要求,但是,根據服務對象的不同,特別對一些老年人,用同樣的方言來對待他們,往往會收到事半功倍的效果?!凹亦l音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認同,還有什么不好說,不好商量呢?但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學舌”,弄巧成拙,業主以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。

            4. 4.避實就虛法

              有時直截了當,直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實就虛,先談點和主題無關的話題,談點天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機會,切入主題。

            5. 5.投其所好法

              根據溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌,就談談牌局對弈;愛好旅游,就談談山水;鐘愛子女,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!

            6. 6.以退為進法

              有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進,來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機會,或換別人再跟業主溝通。

            7. 7.委曲求全法

              有時會遇上不講理的業主,這時更需要寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應該和顏悅色,輕聲細語,即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。

            三、溝通的三大紀律

            • 1、面對問題,而不要回避矛盾。

            • 2、解決問題,而不是證明對方的錯誤。

            • 3、換位思考,而不要固執己見。

            四、溝通的八項注意

            • 1、注意傾聽,而不是想象或猜測別人的看法。

            • 2、要求反饋,而不是等待反饋。

            • 3、承認錯誤,而不是考慮個人臉面。

            • 4、積極求得利益上的平衡,而不是隱瞞利益上的沖突。

            • 5、對事不對人,而不是對人不對事。

            • 6、盡量減少非正常的越級溝通。

            • 7、不忽略非正式溝通(一對一,私下)。

            • 8、建立正式溝通的渠道和機制。

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