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            【開工大吉】業主需求是需要進行管理的

            分類:學習園地  發布日期:2019-02-11  瀏覽次數:1026  [返回]

            一家物業管理公司要生存發展,不斷提高服務水平,向服務要效益。在企業的服務過程中,不管以前業主的滿意度如何,業主的需求都是不斷變化的,因此要始終使顧客滿意度達到較高水平,就得根據需求不斷調整服務的內容,提高服務水平和能力,只有這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。但同時,對業主需求是需要進行管理的,也是能夠進行管理的。

            業主需求

            一、業主需求的重要性

            毫無疑問, 業主需求是每一家物業管理企業生存和發展的立足點。沒有業主需求,物業管理公司也就失去了存在的意義。業主需求是物業管理和服務的出發點,是物業管理的動力和基礎。同時,業主需求也是物業管理的歸宿,物業管理的目的也就是為了滿足業主對居住、工作環境的要求,對保潔、綠化、保安、維修服務以及特約服務的需求。概言之,物業管理是“始于業主需求,終于業主滿意”。從長遠來說,物業公司和員工只有滿足了他們的當前需求,他們才會對物業公司產生一種信任和滿意,進而才會有進一步的需求,從而,物業管理公司才能不斷完善它的服務類別和職能,才能不斷發展和壯大。

            正是因為業主們要求有高層次的工作環境,需要有高水平的管理和服務,才有了物業管理公司的接管和提供各種各樣的服務。物業管理公司需要對大廈進行保潔和綠化,需要給業主們提供設備維護和保養以及上門維修服務,需要有保安工作消防工作以確保工作場所和生命財產的安全。對國宏大廈來說,因為經濟和社會等多方面原因,經常有來自全國各地的上訪人員找在大廈內辦公的國家機關上訪,因此在大廈周圍總會有上訪人員。由此,就產生了國家機關對大樓保安人員新的需求,即確保上訪者不采取過激行為。所以,簡而言之,業主需求是物業管理和服務的出發點和歸宿,具有關乎其生存和發展的重要意義。

            二、業主需求的特征

            國宏大廈是由國家發改委下屬培訓中心,國家宏觀經濟研究院和國家糧食局、計劃出版社出資合建的機關辦公樓,由國宏聯合物業管理有限公司進行物業管理。隨著近兩年的發展,又入住了一批新的企事業單位,如中國投資協會,中國集裝箱總公司、中興通訊公司、中央電視臺等。因此,在此入住的業主具有它的特殊性,因此也就具有它的特殊的業主需求。但就業主需求的普遍規律而言,主要可以概括為以下三個方面:

            1、多樣性。所謂“人上一百,五顏六色”,物業管理公司所接管的不管是大廈寫字樓還是高檔住宅、別墅區等,業主們來自各行各業各個層次,有的對保潔要求高、有的對綠化要求高、有的對設備的運行維護也會提出自己的需求。當然,業主們還會有各種特約服務,如送奶、家政、接送小孩、旅游、保險等等。

            2、持續性。業主需求總是不間斷的,一種需求的滿足,必然會有另一種需求的產生。要做好物業管理和服務,就需要不斷挖掘和發現業主們新的需求,讓他們體會到人性化的服務。而我們也可以假設,如果將來業主們不存在需求了的話,物業管理也就失去了存在的意義。對物業公司來說,業主需求還意味著另一層含義,即理解業主們的需求,給他們提供各種服務,從而給公司和員工創造經濟效益。

            3、發展性。隨著社會的進步,科技的發展,業主的需求也會不斷“更新換代”,因此也需要不斷更新服務手段。在科技尚不發達的過去,肯定不存在設備自動化、辦公自動化、通訊自動化以及安防和防火自動等要求,而現在5A智能化建筑大受推崇。今后,業主需求還會不斷發展到新的水平。

            服務供給能力

            物業公司為了能夠滿足業主們的需求,需要不斷提高其服務供給能力,從多方面努力,比如改進其設施設備的先進性,雇用高素質的員工等。從大的方面說,一家物業公司所具有的服務能力,是由公司的資金、規模、人才等決定的,道理很簡單,一家三級資質的企業決不可能去管理像國貿大廈那樣的寫字樓。而國宏大廈這樣的大樓由國宏公司來管理也正是他們之間的規模相適應。從微觀方面分析,一家物業公司的服務能力主要受以下幾個因素限制:

            一、勞動力

            物業管理公司所能提供的服務水平和能力首先是員工的數量和技術水平所決定的。員工是服務的創造者,是直接與業主打交道的人。只有具備了一定的員工數量,才能確保有足夠的服務提供者。反觀之,如果員工不足,設備壞了沒人修,保潔工作沒人做,保安巡邏人員不能按規定倒班,則物業服務無法持續下去,物業公司也就無從生存和發展下去。同時,員工還需具備完成工作能力的技術水平,才能去提供滿足業主需求的服務。如果他們對自己的工作沒有足夠的能力,則會出現設備壞了修不好,墻面地面不清潔,保安人員對自己的職責不明確等等不良現象。

            在國宏大廈就曾出現過這樣的事情。在筆者去保安部實習的第一天,中控室某工作人員在每天例行的對中控設備擦拭工作時不慎,將應急廣播按鈕撥動,致使應急廣播輸出。本來事故是可以得到很好地處理的,但由于當事人作為中控室的一員卻心理素質不過硬,業務不熟練,在面對事故發生時沒有及時采取有效措施,如立即將應急廣播關閉等,使事故影響擴大,造成國宏大廈附屬的國宏賓館客人驚慌失措,倉皇外逃。下午物業公司即收到了賓館方面的嚴重投訴,最后當事人和部門經理都受到了處分。從中,我們可以看出員工是否具有提供相應服務能力對物業公司的影響是何其之大。因此,對員工的培訓工作就尤其重要,要讓他們明白自己的工作職責,還要讓他們熟悉業務技能。同時,員工素質和服務意識也有待加強,要提高他們的心理承受力和隨機應變的能力,增強他們的服務意識,提高服務敏感性。

            二、設施設備狀況

            物業的設施設備是業主基本需求得以實現的基礎,也是物業公司具備提供物業服務能力的前提。業主們能享受到良好的工作環境,首先是因為有各種設施設備在為其服務。有良好的建筑給排水系統,才滿足了業主的用水需求,并將污廢水及時排出建筑物;有良好的供配電系統才保證了各種電力設備和機器以及辦公設備的正常運轉;有了良好的空調系統,業主在這炎熱的夏日才能輕松渡過——而物業公司對所管理的設施設備必須有充分的了解,并及時進行維護和保養,保證能夠隨時滿足業主所需的服務。

            三、時間

            物業服務能力還受到時間因素的制約。服務的提供時間必須跟業主需求的出現時間相協調。

            平衡服務供給能力與業主需求策略分析

            對一家物業公司來說,明確了業主需求和自身的服務供給能力之后,更重要的是對業主需求進行管理。物業公司在業主需求強勁時應當有足夠的服務供給能力來滿足業主,而當業主需求疲軟時,又不會因過剩的服務供給能力而造成浪費。換句話說,也就是實現物業公司服務供給能力與業主需求之間的平衡,它主要有兩種途徑或者策略:

            一、令服務供給能力緊跟需求變化使兩者保持一致

            即通過不斷擴大或縮小公司的供給能力來與變化的業主需求相吻合,主要可通過以下途徑:

            1、當業主需求比較旺盛時,可通過租賃、共享設施設備、雇傭臨時工、培訓多面手員工等來擴大供給能力。從服務供給能力的構成要素來看,還可以通過延長服務供給時間,增加勞動力等途徑來實現。

            2、當需求比較疲軟時,可以對設施設備進行整修,節假日關閉某些電梯的運行,對某些區域的照明亮度和時間進行調節等。

            3、當出現新的業主需求時,物業公司就需要開發新的供給能力。我第一次去物管公司的時候,公司人力資源經理就指著墻上的“C座地下一層車庫”的告示牌告訴我們,以前那塊牌子是沒有的,因為經常有業主找不到地下車庫,所以才設置了這塊告示牌。

            4、推行個性化服務。針對不同業主的各色需求,物業公司還可以從著眼于滿足業主的群體需求、一般需求,提高到最大可能地滿足于業主的個性需求的高度,盡可能多地為業主提供關懷心靈,關注人性的深層次的服務。同時,還可以實行有效的愛好分類,個性服務,將服務的大面積、大分類和大時段上升為業主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。

            5、推行即時服務和隱性管理相結合的管理服務。即時服務指對業主的服務需求做全面、深入、細致了解,并成立應急服務隊和快速維修隊,保證業主得到快捷、滿意的服務。隱性管理是指充分尊重業主的私密空間和工作的私密性,而且保證在業主需要幫助時及時出現,提供深層次的人性化的服務。

            二、影響業主需求以實現服務供給能力和服務需求的平衡

            物業公司除了可以改變服務供給能力來適應需求變化外,還可以通過影響與改變業主的需求來實現服務供給能力和服務需求的平衡。物業公司可以通過對業主加以引導或勸阻,來轉移其需求類別和層次。

            1、與業主進行溝通。物業服務公司可與業主加強溝通,了解他們的需求,進而組織自己的服務供給能力。一方面,可以向業主介紹公司的情況,讓他們了解公司的服務供給能力,增加認識,從而提出跟公司服務能力相一致的需求,當公司不能滿足業主的需求時,他們也能對公司加以理解。另一方面,當公司開發出某種新的服務供給能力時,也可以對業主加以引導和培育,讓他們增加對這種服務的需求。

            2、價格差異。通過對不同的服務供給實行相應的價格差異,也可以引導和改變業主的需求。比如對層次高的服務收取較高的費用;在需求比較旺盛的時候實行提價策略,而在需求不旺時則實行降價策略。對在正常工作時間的服務收取一般的費用,而在休息時間所提供的費用則可以適當提高。

            3、排隊戰略。大多數物業公司采取的習慣做法是依賴“第一個來,第一個接受服務”的理念對顧客進行排序的。對一家公司來說,為了更好的為業主服務,需要建立一個良好的排隊系統。對那些必須等待的業主,可以實行一些安撫措施。還可以依據業主的重要性和工作的緊急程度來進行排隊。在工程維修這一塊,除了要員工及時進行維修,熟練設備維修操作技能,減少服務時間外,當業主報修的情況比較多時,公司也需要進行良好的排隊處理。

            4、改變提供服務的時間和地點。這也是影響和改變業主需求的一種方式。

            (原載于《現代物業·新業主》2014年第12期)

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